Política de Cambios, Garantías y Devoluciones

Aplica a productos comprados en compralotu.com, entregados en Colombia. Distinguimos con claridad: (i) garantía por defecto de fabricación; (ii) producto averiado por mal uso; (iii) producto incompleto; (iv) producto diferente al comprado; (v) derecho de retracto, cuando legalmente aplique; (vi) producto usado o modificado; y (vii) productos con condiciones especiales.

Si el producto presenta un defecto de origen o falla de fabricación, puede reportarlo dentro de los 30 días calendario siguientes a la recepción. Este procedimiento comercial de diagnóstico, recogida y cambio busca atender de forma ágil ese tipo de fallas.

La garantía legal del Estatuto del Consumidor sigue vigente en los términos de la ley y no se reduce por el plazo de 30 días aquí descrito. Ese plazo corresponde al canal preferente de CompraLoTu para gestionar la recogida y el reemplazo con costo de envío a cargo de la Tienda, cuando el caso corresponda.

El reporte se hace por WhatsApp, al número publicado en el sitio, dentro de los 30 días siguientes a la recepción del producto. Debe indicar:

No envíe el producto de vuelta por su cuenta antes de que le indiquemos cómo hacerlo. Un envío no coordinado puede retrasar la atención o generar costos que no nos corresponde asumir.

Para agilizar el diagnóstico, le pedimos enviar fotos o un video en el que se aprecie el daño, defecto o inconsistencia reportada, junto con el empaque o accesorios si es posible. Ese material nos permite revisar el caso más rápido y orientarlo sobre los siguientes pasos.

Las fotos o el video son un mecanismo inicial de diagnóstico y validación. No constituyen una condición para ejercer la garantía legal ni un permiso para rechazar de manera arbitraria una garantía legítima. Si no puede enviar el material de inmediato, igual recibiremos el reporte y le indicaremos cómo continuar.

Una vez recibido el reporte, la Tienda revisa la descripción y el material de diagnóstico. Si determina que el caso corresponde a un defecto de fabricación, el procedimiento es el siguiente:

Si el producto igual no está disponible, le propondremos un equivalente de similares características o, cuando corresponda, las alternativas que reconozca la ley (reparación, cambio o devolución del precio).

No corresponde garantía por defecto de fabricación cuando el daño es atribuible al comprador o a un tercero, en particular:

En estos casos no asumimos el costo de devolución ni el reemplazo por esa causal. Si el producto ya fue enviado, podrá informarse el resultado de la revisión y las opciones disponibles, que pueden incluir la devolución del artículo sin cambio.

Si al recibirlo faltan piezas, accesorios o unidades respecto de lo ofertado, repórtelo a la mayor brevedad por WhatsApp, con el número de pedido y fotos del contenido recibido y del empaque. Tras validar el faltante, enviaremos lo que corresponda o acordaremos el ajuste del pedido.

Si el producto recibido no corresponde al que compró, repórtelo por WhatsApp con fotos del artículo y de la guía o empaque. Coordinaremos la recogida o el envío de devolución y el despacho del producto correcto. Cuando el error sea atribuible a la Tienda, el costo de esos envíos lo asumimos nosotros.

En las compras realizadas a distancia, el Estatuto del Consumidor reconoce el derecho de retracto cuando la ley lo permite, por regla general dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. Para ejercerlo, notifíquenos por WhatsApp con el número de pedido.

El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió, con sus empaques, etiquetas y accesorios, sin rastros de uso distintos a los necesarios para reconocerlo. La ley contempla excepciones (por ejemplo productos de uso personal o íntimo, bienes que por su naturaleza no pueden ser devueltos, o pedidos elaborados conforme a especificaciones del consumidor). Informaremos si el caso se encuentra en alguna excepción legal.

El retracto es independiente de la garantía por defecto de fabricación. Las reglas de costos de envío en retracto se aplicarán según la normativa vigente y lo que se acuerde al tramitar la solicitud.

No tramitamos cambios comerciales de productos que hayan sido usados de forma intensiva, alterados, armados de manera irreversible, lavados cuando el empaque original era condición de integridad, o a los que se les hayan retirado sellos de seguridad, salvo que la solicitud corresponda a una garantía legal o a un retracto procedente. El uso razonable para constatar que el producto funciona no se considera, por sí solo, un uso que anule la garantía.

Algunos productos pueden tener instrucciones particulares de uso, instalación o higiene. Cuando la ficha del producto o la ley establezcan un régimen especial (por ejemplo bienes que no admiten retracto), esa condición prevalece para esa causal. La garantía por defecto de fabricación sigue las reglas de las secciones 2 a 5, sin perjuicio de la garantía legal.

Buscamos responder el reporte inicial en un plazo razonable, normalmente dentro de los 3 días hábiles siguientes a su mensaje, y completar el diagnóstico cuando tengamos el material o el producto. Los tiempos de recogida, transporte y entrega del reemplazo dependen de la transportadora y de la ciudad de destino.

Todas las solicitudes de esta política se tramitan por WhatsApp, con el número de pedido. Conserve el empaque y el producto en un lugar seguro hasta que le indiquemos el paso a seguir.